在“五一”劳动节来临之际，佛山市三水区首个AI政务服务监督员在区政务服务中心正式上岗，既为政务服务装上“智慧引擎”，也为坚守岗位的政务工作者送上“数字礼包”。这一创新举措深度融合人工智能技术，以“精准监督+智能分析”为核心，将监督效率提升3.25倍，有效缓解服务压力，让政务服务既有科技精度更显人文温度。
作为政府与民众沟通的重要桥梁，三水区政务服务中心总咨询台月均热线咨询量超2100次。然而传统人工抽查方式存在覆盖面窄、效率低、主观性强等问题。AI政务服务监督员综合利用电话录音、音频文字转换及DeepSeek-R1大模型，抽取热线咨询记录，形成评分报告，构建起覆盖咨询热线服务的全流程智能监督体系。
通过自然语义分析与知识图谱技术，AI可识别政策解读偏差等关键问题，精准定位业务短板。在此基础上，AI基于预设的工作人员考评暂行办法，从服务态度、解答准确性、全面性及反馈时效性等维度进行精准评分，杜绝主观偏差。试运行数据显示，评分一致性达90%，为绩效考核提供精准依据。
三水区AI政务服务监督员评分报告。
企业服务大厅负责人介绍，AI政务服务监督员成为提升大厅热线咨询服务能力的好帮手。后台管理人员能够基于评分报告，统计咨询热线业务趋势、热点问题及服务短板，及时调整工作重点、优化资源配置。试运行阶段，AI政务服务监督员累计分析通话记录百余条，管理人员根据监督报告反馈的共性问题和优秀通话案例，梳理标准化话术库与流程指南，并针对低分服务开展定向培训，解决了“一次性告知不够详细”“非职责范围问题指引不够充分”等问题。热线人员重复性应答工作强度得到降低，服务考核评分提升了16.56%，真正实现“减负不减质”。
三水区行政服务中心主任李锦铭表示，从“AI政务助手”到“AI政务服务监督员”，中心以技术创新持续推动政务服务效能跃升。后续将在此基础上，在区镇中心各企业服务大厅复用“佛山市三水区网办申报辅导区”，探索视频同步辅导申报，逐步打造“事前引导-事中办理-事后监督”的全链条人工智能服务闭环，打造三水政务服务鲜活样本。
采写：南方+记者 魏英
通讯员 苏颖瑶
通讯员供图
【作者】 魏英
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端