安徽省人民政府办公厅日前印发了《安徽省12345热线诉求闭环办理工作规范》（以下简称《规范》）。规范从受理转办、承办答复到回访评价、督办考核全链条细化工作标准，旨在构建“事事有回音、件件有着落”的民生诉求办理机制，推动政务服务便民热线标准化、规范化建设再上新台阶。
从“受理”到“评估”全流程闭环管理
《规范》明确，全省12345热线诉求办理将实行“受理 —转办—承办—答复—回访—评价—督办—评估”闭环管理。
在受理环节，热线通过电话、互联网等渠道提供在线服务，工作人员需耐心听取诉求人电话陈述，引导诉求人明确内容，对可通过知识库、三方通话等方式解答的问题及时回应，无法解答的则按“属地管理、分级负责”原则转办至承办单位。
值得关注的是，《规范》对工单转办流程进行精细化分类：对权责清晰的事项可直接转至具体承办单位，同时抄送属地12345热线主管部门督促协调；对涉及诉讼、仲裁等法定途径的事项，明确告知诉求人相应渠道。
此外，规范特别强调诉求人信息安全，要求承办单位严格落实 “谁管理、谁负责” 原则，筑牢隐私保护防线。
紧急事项24小时反馈
针对群众关心的办理时效问题，《规范》制定差异化处理规则：对大面积停水停电、环境污染等紧急事项，承办单位需第一时间处置并在24小时内反馈进展。
对一般性诉求需在规定时限内办结，确因客观原因无法按时完成的，可申请延期或“承诺办理”。其中，“承诺办理” 机制尤为亮眼——对涉及历史遗留问题、需法定检测程序等复杂事项，承办单位可申请不超过9个月的办理周期。
在办理责任方面，《规范》明确承办单位不得随意退回工单，经3次交办仍无法确定责任主体的，由热线直接指定承办单位。
答复环节要求承办单位必须正面回应诉求，列明政策依据和处理过程，经热线审核不规范的将退回重办。
不满意事项启动人工回访
为确保办理质效，《规范》构建“回访—评价—督办—评估”立体化监督体系。
对反馈至诉求人的答复意见，12345热线将通过电话、短信、网络等方式进行回访，询问诉求事项解决情况和诉求人满意情况。对未解决或不满意的合理诉求，启动人工电话回访并再次交办；对两次以上不满意事项，经研判可出具最终答复意见，需经市级政府分管负责同志或省级部门主要负责同志审签。
此外，规范引入社会监督机制，邀请人大代表、政协委员、政府参事、新闻媒体、社会公众代表等对诉求办理质量进行监督，重点监督不满意事项和最终答复事项。
对群众多次反映、承办单位办理不到位的问题，热线将联合政府督查机构开展专项督办，对谎报瞒报、拒绝履职等情形问责。
（来源：合肥晚报 合肥晚报-合新闻记者：王峰）