4月21日，广西旅游协会发布《广西旅游住宿业客房预订退订指导意见（试行）》（以下简称《意见》），即日起试行，试行期一年。如今，围绕酒店、民宿预订“不可取消”条款的争议屡见不鲜。酒店退订规则混乱是旅游消费的痛点之一。消费者常因行程变动面临高额扣款，而“不可退”“部分退款”等模糊表述更让消费者维权举步维艰。对此，广西发布《意见》，将电商领域的“无理由退货”理念引入酒店住宿行业，用“引导规范市场行为”的方式打破客房不可退订等“霸王条款”，明确非法定节假日期间，消费者入住前7日以上可无理由全额退款；法定节假日（元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节与国庆节）期间，入住前15日以上可无理由全额退款。《意见》仅针对线上预订平台产生的直客、散客订单，不涵盖团队、线下电话预订、旅行社渠道预订订单。值得注意的是，《意见》强调因自然灾害、公共卫生事件、航班取消等不可归责于消费者的客观原因导致退订，旅游住宿业经营者、线上预订平台在消费者提供相应有效佐证材料后，必须全额退款。但是，特价房、促销房不适用于无理由退订范围。《意见》还提出，旅游住宿业经营者需设立“信用退”“无忧退”等便捷快速的退款机制，在消费者提交退订申请后的2小时内，必须及时响应，并在规定的限定时间内完成款项退回操作。旅游住宿业经营者不得无故以其他任何理由扣留、少退消费者应得的房款。
消费者在入住日期前，提前72小时以上提出变更需求，平台在房态允许的情况下，可视情况免费为消费者提供一次入住日期或房型变更服务（因变更产生的价差需另行计算）。线上预订平台必须在预订页面的显著位置清晰标注退订政策，内容应涵盖免费退订截止时间、阶梯式扣费比例、不可抗力条款（特殊情形处理方式）等关键信息。此外，严禁使用模糊表述（如“部分退款”“酌情收取”等），退订相关费用必须明确具体金额或比例。
消费者退订房投诉可直接拨打12345热线。消费者在“一键游广西”平台预订客房发生的退订和投诉，对于符合商家退订规则的订单纳入先行赔付通道。据了解，《意见》由广西旅游协会负责解释和进一步完善，后续将根据试行情况及行业发展实际，适时调整优化。
2.法定节假日（元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节与国庆节）退订规则：
来源 | 南宁市融媒体中心 记者 赵金玲
